Продажи в мессенджерах — это непросто, и чтобы «дело пошло», нужно знать и учитывать множество нюансов. Поэтому существует даже отдельное направление для этих целей — мессенджер-маркетинг. Что это такое?
Итак, мессенджер-маркетинг — направление интернет-маркетинга, которое работает с помощью применения функционала мессенджеров для:
Это недорого. По сравнению с SMS-рассылками или звонками — работа в мессенджерах практически бесплатна.
Комфорт. Причем, и для брендов, и для самих потенциальных покупателей.
Процесс общения с помощью сообщений можно наладить таким образом, что каждое сообщение от компании будет сильным, убедительным, интересным. В отличие от звонка по телефону, где реагировать на вопросы и возражения клиента нужно оперативно и спонтанно, мессенджеры дают возможность чуть больше подумать над содержанием каждой фразы.
Что касается комфорта клиентов: звонок может оторвать от дел, а прочитать сообщение и ответить на него можно практически всегда. Общение происходит быстро и в любое удобное клиенту время, переписки сохраняются.
Отсутствие ограничений. Рекламные кабинет в соцсетях, сервисы email-рассылок могут устанавливать правила (стоп-слова, ограничения к изображениям и рекламируемому товару и пр.). Мессенджеры же дают больше свободы.
Автоматизация. При большом потоке клиентов или когда ассортимент большой и нужно отвечать на вопросы о наличии, цене, характеристиках — чат-боты могут здорово освободить менеджеров для решения других важных задач.
И самое главное преимущество: прямая коммуникация с клиентом. Ваши сообщения с точностью 99% попадут к адресату.
Теперь перейдем к основному: как сделать так, чтобы сообщения не просто доходили до клиента, но и повышали продажи? Разобьем этот путь на несколько шагов.
Продавать в мессенджерах можно тремя основными способами: через личную переписку, чат-бот или группу.
Переписка — прямое общение менеджера с потенциальным клиентом. Главные правила этого способа — грамотная и корректная коммуникация со стороны менеджера, эффективное закрытие возражений потребителя и отражение ценности продукта / услуги.
Чат-бот — автоматический помощник, программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Бот может отвечать на вопросы, отправлять клиентам релевантный контент, например, с полезными материалами или акционными предложениями. Чат-боты здорово работают при прогреве: с помощью доступных механик (например, общения в форме игры) и касаний клиент будет постепенно созревать к покупке.
Группа (паблик, канал) — тут всё понятно и просто: нужно постить контент, который подогреет интерес к продукту / услуге, закроет возражения, отразит преимущества.
Чтобы довести клиента до покупки, нужно продумать всё до самых мелочей: как общаться с разными группами ЦА, на какой контент сделать упор, где расставить акценты и каким образом показать ценности и донести смыслы.
Также нужно продумать путь клиента — этапы, по которым он должен пройти, прежде чем купить. Здесь будет уместно применение воронки продаж: наша статья о контент-воронке поможет понять, что постить на каждом этапе и как составить план. Ведь контент — это тоже часть маркетинговой стратегии продвижения.
Самое время заняться продвижением и привлечь людей в мессенджеры.
Приглашать аудиторию в каналы и группы Telegram можно с помощью посевов — выбираете те, где есть ваша ЦА, и действуете. В рекламном сообщении важно описать ценность — что люди получат, подписавшись на вас. Добавьте УТП или какую-то приятность для подписавшихся (лидмагнит, скидку, промокод).
В процессе посевов важно подстраивать рекламные посты под определенные аудитории разных каналов, где вы планируете размещаться — так результат будет лучше.
Паблики Viber и WhatsApp можно рекламировать на тематических сайтах, а также попробовать сделать рассылки.
Как продвигать чат-боты? Во-первых, рассказать в своих соцсетях о наличии таких помощников, описать преимущества и прочее. За подписку на бота можно подарить лидмагнит. Другие варианты продвижения чат-ботов: виджеты и баннеры на сайтах, реклама у блогеров, таргетированная реклама.
Когда аудитория собрана, нужно ее прогревать, то есть плавно подводить к покупке / заказу. Прогревать — не значит «втюхивать» товар или услугу любым способом или уговаривать.
Прогревать — плавно и постепенно вызывать интерес и потребность в покупке, доносить ценности, показывать, что именно вы сможете решить проблему клиента или облегчить ему жизнь. На этом этапе нужно составлять сообщения для чат-ботов, генерировать контент для групп и пабликов, придумывать механики вовлечения, собирать отзывы и публиковать их.
Попробуйте разделить ЦА на сегменты и подобрать контент для каждого из них, чтобы заинтересовать как можно больше потенциальных клиентов. Также обязательно публикуйте и экспертный контент — доказывайте, что вы профессионалы и точно сможете помочь.
Пришло время продаж «в лоб» — прямо предлагайте услуги и товары, говорите о скидках и акциях. Если грамотно пройдены предыдущие шаги — всё сработает. Для еще лучшего результата давайте разберем основные ошибки, чтобы точно их не повторять.
Создавать некачественного бота. Если делать, то делать хорошо. Иначе бот будет только мешать и раздражать. Бот должен отвечать на большинство вопросов, знать детали о товаре / услуге, создавать заказ — то есть закрывать все потребности клиента. Нужно предусмотреть максимальное количество вариантов развития событий и сценариев общения с потребителем.
Спамить. Много рекламных сообщений, предложений с акциями в боте, переписке или автоворонке могут раздражать людей до такой степени, что вы отправитесь в бан.
Не давать контактов живых людей. Некоторые клиенты действительно предпочитают поговорить с менеджером напрямую, чем переписываться с ботом. Дайте им эту возможность — прикрепите кнопки с контактами специалистов.
Не собирать обратную связь. Очень важно просить клиентов оставлять фидбек и участвовать в опросах — это нужно для понимания, какой контент заходит, что больше интересует, какие потребности закрываются. За обратную связь можно поощрять клиентов мини-скидкой или другим бонусом.
Не обучать менеджеров общению в мессенджерах. Нужно не только убедиться в том, что менеджер владеет маркетинговой составляющей, но и умеет грамотно общаться: быть корректным, вежливым, грамотным, знать основы форматирования и редактуры и прочие тонкости. Менеджеры должны быть в курсе правил деловой переписки, которые располагают клиентов к бренду, и внедрять их.
Пренебрегать аналитикой. Перед стартом работы в мессенджерах многие предприниматели, владельцы бизнеса и маркетологи пропускают этап аналитики целевой аудитории, а ведь это ключевое действие — понять, в каких мессенджерах собралась ваша ЦА, где сделать акценты, какую стратегию выбрать. Это действительно важно, поэтому в помощь — наша статья с базовыми правилами анализа аудитории.
И, конечно, имея определенный опыт продаж через мессенджеры, важно подвести итоги, понять ошибки и недочеты, поставить цели на дальнейшую работу. Без аналитики вы будете идти будто наощупь, а имея перед глазами конкретные данные в виде цифр и графиков — понимать, в какую сторону продолжать движение. Поэтому считаем своим долгом напомнить о возможностях JagaJam касательно аналитики популярных мессенджеров.
Кстати, у нас также есть отличная статья, где мы разобрали возможности двух самых распространенных мессенджеров — Viber и WhatsApp. Читайте и применяйте в работе!
Сервисы экосистемы JagaJam предназначены не только для аналитики соцсетей, но и для отслеживания данных в некоторых мессенджерах.
Например, вы можете получить любые нужные данные по каналам и группам в Telegram: в Statistics — базовую информацию (охваты, количество реакций, уровни вовлеченности, данные по подписчикам и др.), а в Analytics — детальную и более глубокую (тональность комментариев, несколько видов вовлеченности и охватов, скорость реагирования бренда и пр.).
Также в JagaJam Statistics можно проанализировать каналы в Viber — вам будет доступны основные данные по охватам, количеству реакций, уровню вовлеченности, подписчикам.
Помните, что мы рядом: пишите в службу поддержки, и специалисты помогут разобраться вашем конкретном случае, подробно расскажут о возможностях сервиса.
Итак, мы разобрали нюансы мессенджер-маркетинга, поговорили об основных ошибках, разбили процессы на шаги. Очень надеемся, что статья поможет вам наладить этот тип продаж и увеличить поток клиентов. Успехов!
