Процесс управления имиджем компании цикличен и состоит из последовательных этапов. Он никогда не прекращается: с одной ступени вы перешагиваете на другую, затем на третью, четвертую, пятую и снова на первую. Если вы обнаружили несколько негативных комментариев и качественно обработали их, это совсем не значит, что с управлением репутацией вы справились раз и навсегда.
Чтобы эффективно контролировать репутацию бренда онлайн, следуйте описанным ниже этапам и делайте это постоянно.
Это можно делать вручную или с помощью специальных сервисов (расскажем о них подробнее чуть ниже в статье). Главное — делать это регулярно.
Продукт с тысячей отзывов привлечет больше внимания, чем с пятью. Положительные отклики помогают улучшить и укрепить репутацию, повысить доверие аудитории. Кроме того, для пользователя, который только знакомится с брендом, активность в соцсетях станет подтверждением популярности вашего продукта — ведь если о вас пишут, значит вы нужны и интересны.
Взаимодействуйте с людьми, которые создают контент о вашем бренде — будь то краткий комментарий или развернутый пост-отзыв. Благодарите, задавайте вопросы, делайте комплименты, чтобы остальные подписчики видели, что вы дружелюбны и всегда готовы к диалогу.
Если вы уверены, что негатив льется на вас безосновательно, не оставляйте его без ответа, даже если это происходит не на ваших страничках. Напишите модератору, докажите, что информация неверна, обозначьте факт клеветы публично. Важно не быть голословным: подтвердите свои слова скриншотами, отсутствием данных о заказе в вашей системе, неадекватным поведением со стороны «клиента».
Часть негативных комментариев будет написана конкурентами, но лишь малая часть. Остальные претензии вполне могут быть высказаны вашими реальными клиентами. Не стоит воспринимать это как катастрофу. Лучше используйте обратную связь для того, чтобы улучшить свой продукт или сервис. Ответьте человеку спокойно и вежливо, извинитесь и искренне сделайте всё, чтобы решить его проблему.
О том, как эффективно обрабатывать негативные комментарии в соцсетях, читайте подробно в статье.
Пусть это будет безопасное для всех место, в котором ваши клиенты могут «выпустить пар» в случае чего. Такой подход поможет вам убрать поток негативных комментариев из ленты (недовольные чем-то люди очень любят оставлять один и тот же комментарий под каждым новым постом) и давать более качественную обратную связь. Раздел с отзывами обязательно должен быть на вашем сайте. В соцсетях же вы можете создать отдельную ветку Обсуждений, в которой пользователи смогут делиться отзывами — позитивными и негативными.
Продажа продукта часто становится главной целью присутствия в соцсетях. Но есть вещи не менее важные, например, создание крепкого комьюнити. Это дает бизнесу много преимуществ, самое очевидное из которых это то, что люди внутри сообщества скорее будут совершать повторные покупки, а значит вам не нужно тратиться, чтобы снова продать им продукт. Клиент, который купил трижды, всегда лучше для бизнеса, чем три разных клиента, купивших на ту же сумму.
С точки же зрения репутации, крепкое сообщество может в случае атак (как объективных, так и заказанных конкурентом, например) стать адвокатом вашего бренда, защищая и общаясь с источником негатива в комментариях.
Чтобы предыдущий пункт сработал, важно создать эмоциональную связь с вашей аудиторией. Расскажите ей, какие вы люди, во что вы верите, какие у вас идеалы. Помните, что найти единомышленников можно только тогда, когда вы четко транслируете свое мировоззрение через контент. Делитесь советами, рассказывайте про себя, активно взаимодействуйте с подписчиками, которые оставляют вам комментарии или отмечают ваш аккаунт на своих фотографиях с продуктом.
Голос бренда (он же — Tone of Voice) должен подходить вашей аудитории и вам не стоит выходить за его рамки. Например, если у вас магазин с экзотическими продуктами и вы решили выбрать простой и информационный язык без излишеств, не стоит в комментариях травить шутки и по-свойски общаться с клиентами. Выберите одну стратегию и придерживайтесь ее.
Всё перечисленное выше не будет работать, если пользователь, попадая в соцсети бренда, увидит пост месячной давности. Контент в сообществе должен регулярно обновляться. Также следите за всеми блоками меню, описанием, ссылками и контактами — всё должно быть актуальным, кликабельным и корректным. Комментарии от пользователей не должны «висеть» без ответа дольше 3-4 часов.
Также важно, чтобы визуально сообщество было оформлено аккуратно и подходило под фирменный стиль бренда. Дизайн — это первое, что видит человек, заходя в сообщество. Он должен быть по-настоящему качественным и интуитивно ассоциироваться с определенной компанией. Это всё тоже является частью хорошей репутации в соцсетях.
Это должно стать привычкой, которой вы следуете постоянно. Если вы обнаружили пару негативных комментариев и качественно обработали их, это не значит, что вы эффективно управляете репутацией в соцсетях. Делать это нужно постоянно, ведь негатив может появиться в любой момент. Это нормально, к этому нужно быть готовым и вовремя замечать. А сделать это можно только при регулярном мониторинге.
Упоминания бренда в соцсетях и в целом в сети можно отслеживать вручную — например, просматривая выдачу по хештегам или по названию в поисковике. Но это не совсем удобно и занимает много времени.
Для более эффективной работы существуют специальные сервисы, способные определить количество упоминаний, общий репутационный фон, самые активные площадки и инфоповоды. Давайте рассмотрим их подробнее.
Один из лидеров мониторинга упоминаний, работает на базе искусственного интеллекта. Сервис может анализировать изображения, отслеживать контент по геолокации и тегам, определять тональность контента.
Профессиональный инструмент управления репутацией в интернете. Может интегрироваться с разными CRM, анализировать активность конкурентов, определять тональность комментариев, отслеживать разные источники. Имеет фильтры по языку и стране.
Сервис собирает упоминания о компании в соцсетях и на других площадках. Может отслеживать комментарии и геометки, определять эмоциональную окраску публикаций, найти самого активного автора упоминаний вашего бренда. Интегрируется с CRM и HelpDesk-системами.
Комплексная система аналитики социальных сетей и СМИ, которая работает на основе нейросетей и машинного обучения. Поможет проанализировать целевую аудиторию, отследить показатели для SMM, определить рейтинг блогов и СМИ.
Профессиональный инструмент для решения любых задач по аналитике социальных сетей. Автоматически тегирует посты на основе ключевых слов, распознает визуальный контент, отслеживает тональность публикаций и комментариев, анализирует конкурентов.
Вы можете запросить бесплатный демо-доступ и консультацию специалиста по ссылке.
Отслеживайте упоминания бренда, чтобы понимать, кто, где и что о вас говорит. Взаимодействуйте с людьми, которые пишут о компании, благодарите их за отзывы, отвечайте и задавайте вопросы. Не оставляйте без внимания клевету и отстаивайте свое честное имя с помощью доказательств. Не относитесь к негативу, как к катастрофе. Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы сделать свой продукт совершеннее. Создавайте интересный, полезный контент и качественный визуальный ряд — они тоже являются частью вашей онлайн-репутации.
Используйте сервисы, которые значительно упростят управление имиджем бренда в интернете. Делайте эту работу постоянно — и ни один комментарий не промелькнет мимо ваших ушей! :)
