Давайте сегодня разберемся, какие виды негатива в соцсетях бывают и как эффективно обрабатывать каждый из них.
Каждая ситуация в чем-то уникальна, но есть общие рекомендации, которые помогут вам качественно отрабатывать любой негатив. Давайте сначала рассмотрим их, а потом перейдем к конкретным советам по каждому из видов негатива.
Когда негатив с продукта, услуги или компании смещается в сторону человека (модератора или SMM-щика), последнему бывает сложно абстрагироваться от происходящего и не воспринимать оскорбления серьезно. Но если оставаться эмоционально-вовлеченным, вы и себе навредите, и делу не поможете.
Из первого пункта, вытекает второй: если комментарии пользователя вывели вас на эмоции, не отвечайте сразу. В таком состоянии вы скорее всего не сможете сдержать сарказм, язвительность, пассивную агрессию. Закройте сообщество, отвлекитесь на что-то и чуть позже, когда успокоитесь, вернитесь к решению вопроса.
Помните, что вы говорите публично от лица бренда и любое ваше слово будет расцениваться аудиторией как посыл компании, а не конкретного человека.
Может показаться, что это правило противоречит второму, но это не так. Да, вам нужно время, чтобы успокоиться, но, как правило, на это хватает 10 минут, несколько глубоких вдохов-выдохов или короткий разговор с коллегой (тут-то можно отвести душу!). Затем вам нужно вернуться к человеку и помочь ему решить проблему.
Оперативно запрашивайте у клиента, технического отдела или продажников информацию, если она нужна. Если же решение проблемы затягивается, то человеку нужно об этом сообщить и пообещать вернуться с ответом в ближайшее время.
Это способ не только помочь конкретному человеку, но и показать потенциальным клиентам, что вы можете признать ошибку и оперативно решить проблему. Остальные подписчики увидят, что компании не всё равно на тех, кто пользуется их продуктом или услугой, и что любую погрешность можно будет исправить без проблем. Такой подход к отработке негатива может значительно повысить репутацию бренда.
Переводить общение в личные сообщения можно только тогда, когда вы планируете обсуждать личные данные человека: номер телефона, адрес, данные аккаунта и т. д.
В общении с любыми пользователями будьте вежливы, не переходите на личности и не позволяйте себе грубости в адрес человека, даже если его комментарий полон оскорблений и злости. Отвечайте открыто и с уважением, ведь вашу переписку увидят другие люди и им сразу должно быть понятно, что к диалогу с ними готовы в любом случае.
Первое, что хочется сделать с негативом, — просто удалить. Но в перспективе это может обернуться еще большими проблемами, если исчезновение комментария заметит его автор. Скорее всего это возмутит его еще больше: человек начнет писать под каждым вашим постом и на других сайтах, что вы мошенники, обманываете людей и удаляете честные отзывы. Останавливайте поток негатива в самом его начале, не давайте ему выплеснуться за пределы ваших соцсетей.
«Ваш звонок очень важен для нас», «Мы очень ценим ваше мнение», «Мы обязательно передадим ваш комментарий ответственному сотруднику» — согласитесь, слышать заготовленные фразы от компании всегда неприятно. В них не участия и желания помочь клиенту. В конфликтных ситуациях заготовленные скрипты могут только усилить злость человека и увеличить количество негатива в адрес бренда.
Всегда оставайтесь заинтересованным в том, чтобы помочь человеку решить проблему или найти нужную информацию. Даже если ответ на вопрос есть на вашем сайте. Даже если цена продукта или услуги указана прямо в том же посте, под которым написан комментарий. Даже если вы отвечаете на один и тот же вопрос под одной и той же публикацией в 10 раз. Всегда отвечайте доброжелательно, не свысока, но и без заискиваний.
Люди пишут негативные комментарии по самым разным причинам. Кто-то столкнулся с проблемой при оформлении заказа на сайте и хочет, чтобы ему помогли, другие приходят в соцсети повеселиться и вывести других на эмоции.
SMM-щику или модератору важно различать разные виды негатива и корректно работать с каждым из них. Давайте разбираться подробнее.
Самый лучший вид негатива. Он помогает компании сохранить клиента, улучшить сервис и качество продукта или услуги. Такую критику оставляют ваши реальные клиенты, которые столкнулись с какой-то проблемой и пришли к вам за помощью.
Обязательно поздоровайтесь с человеком и попросите прощение за сложившуюся ситуацию. Попросите подробнее описать случившееся и, если есть необходимость в получении личных данных, переведите общение в директ.
Не выясняйте отношения с клиентом, не находите крайних и не обвиняйте коллег в случившемся. Просто помогите клиенту решить проблему. Если она возникла по вине компании — предложите бонус или скидку в качестве компенсации.
Допустим, человек подписался на соцсети бренда одежды, потому что ему нравится ваш стиль. Но вот, коллекция за коллекцией, вслед за узнаваемостью повышается и цена. В один день этот пользователь не выдерживает и пишет комментарий: «Вы что там, совсем офигели? Откуда такие цены??».
Конструктивен ли такой комментарий? Нет. Вы-то знаете, откуда цена: ткани и фурнитура дорожает, зарплаты сотрудникам нужно поднимать, да и траты на маркетинг увеличились.
Не вступайте с таким человеком в конфликт, не огрызайтесь и не оскорбляйте. Вместо этого поздоровайтесь и извинитесь, если объективно есть за что. Спокойно объясните человеку, почему у вас всё так, а не иначе. Если в тексте комментария есть намек на конкретную проблему, уточните ее детали. Но скорее всего второго комментария от человека не будет, ведь смысл первого сообщения был просто в том, чтобы выпустить пар.
Тролли появились, наверное, в тот же момент, когда зародился интернет. Главная их цель — получить внимание и вывести человека на эмоции, причем совершенно без разницы представителя компании или другого случайного пользователя. Комментарии от троллей часто однообразные и простые, в них нет конкретики, зато много эмодзи, знаков препинания и ругательств.
Специально для таких случаев в соцсетях бренда должны быть правила сообщества, в которых четко прописано за что пользователя могут заблокировать — обязательно включите туда мат, оскорбления и переход на личности.
Если свод правил есть, то работать с троллями просто. Первым делом поздоровайтесь, предупредите, что если общение продолжится в таком тоне, человек будет заблокирован, и попросите уточнить детали вопроса. Скорее всего в ответ вы получите новую порцию ругательств. В таком случае вы можете смело блокировать пользователя и больше ничего не отвечать.
Блокировать тролля сразу нельзя: это может оказать очень чувствительный клиент, который плохо контролирует эмоции. К тому же другие участники группы должны видеть, что вы всегда и со всеми готовы к диалогу.
Иногда происходит так, что человек случайно хвалит вашу услугу или товар, когда пишет негативный комментарий.
«Каток, конечно, очень красивый, но ни коньки аренду не взять, ни с тренером не позаниматься. Всё всегда занято, бесит!» «Когда же эта модель обуви появится в наличии! Всегда всё продано» «Уже третьи выходные не можем снять номер в вашем отеле. Как ни зайдем на сайт, всё забронировано»
В таком случае извинитесь, но с долей иронии — нужно акцентировать внимание на ваших достоинствах. Да, эту обувь скупают как горячие пирожки, ведь это наш уникальный дизайн, а еще она износостойкая и удобная. Да, у нашего отеля невероятный вид из окна и сервис, достойный королей, и наши номера бронируют на год вперед. Но не переусердствуйте с иронией и предлагайте альтернативу: возможно, у вас есть другая пара обуви в наличии или, чтобы попасть к вам на каток, можно заранее зарегистрироваться на сайте.
Итак, негативные комментарии — это возможность улучшить продукт, услугу и сервис. Относитесь к каждому пользователю с уважением и искренним желанием помочь. Не воспринимайте негатив лично и не позволяйте распространять в вашем сообществе оскорбления и переход на личности.
Со временем вы научитесь качественно обрабатывать негативные комментарии и брать всю пользу, которую они способны дать вашему бренду.
Удачи в освоении новых SMM-навыков и до встречи в новых статьях :)
