Большинство покупателей назвали отзывы наиболее важным фактором при принятии решения, в этом они даже обогнали подробные описания товаров и брендов. И если откликам других людей потребители охотно верят, то блогерам совсем нет: только 2% опрошенных ответили, что доверяют рекламе инфлюенсеров, 98% уверены, что в них вообще нет искренности.
Люди изучают отзывы на продукт перед покупкой, поэтому брендам важно обеспечить себе обратную связь от клиентов, которая будет побуждать потенциальных покупателей приобрести товар. Рассказываем, что такое продающий отзыв и как его получить.
Продающий отзыв — это комментарий человека о каком-либо продукте или услуге, который содержит полезные детали о нем, раскрывает актуальные вопросы, закрывает возражения. Он обязательно должен быть искренним и честным, даже если инициирован самой компанией. Хороший отзыв должен помогать человеку понять, что именно этот товар решит его проблему.
Чем дороже продукт и рискованней покупка, тем важнее для бренда иметь много хороших продающих отзывов. Но даже небольшим компаниям с бюджетным товарам обратная связь никогда не помешает.
Универсального «рецепта» нет, но есть общие правила, которые вы можете примерить на ваш продукт. Для кого-то решающим фактором в покупке станет цена, для других расположение офиса, для третьих — дополнительные сервисы. Мы расскажем вам несколько составляющих продающего отзыва, среди которых вы уже можете выбрать нужные.
Подробности о продукте и о том, как покупатель его использует, помогают другим людям как бы «примерить» товар на себя и свои потребности. Например, человек купит кастрюлю, она ему понравится и в отзыве он напишет «Кастрюля огонь!» или «Теперь это лучшая кастрюля в моем доме!». Но почему она лучшая? Чем именно она понравилась? Возможно, человеку подошел размер посуды, и теперь он может сварить курицу целиком. Или у нее достаточно толстое дно, чтобы сварить идеальную карамель. Больше деталей в отзыве увеличивают шанс того, что продукт будет замечен потенциальным покупателем — в нашем случае человеком, который ищет, например, кастрюлю из утолщенного материала.
Сотни положительных отзывов без какого-либо негатива выглядят подозрительно и вызывают определенные вопросы у пользователей. Нет ничего идеального и все об этом знает, поэтому без недостатков продукта отклики кажутся заказными и доверия не внушают. Даже если ваш продукт действительно классный, найдутся люди, которым он не подходит, или те, которые остались недовольны вашим обслуживанием.
Не стоит боятся негатива — он тоже может помочь потенциальному покупателю принять решение. Например, бюджетный ноутбук с большим весом и мощным звуком не подойдет тем, кто планирует носить гаджет с собой на учебу или работу, но понравится тем, кто любит смотреть кино и серфить в интернете из дома.
Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Идеально, если в отзыве есть фотографии — например, украшенный зал к празднику, детали одежды или аксессуаров, состав продукта и его текстура. Особенно это важно для онлайн-покупок, ведь у человека нет возможности посмотреть на товар вживую и изображения от других людей очень помогают сделать верный выбор.
Если фотографий нет, то проиллюстрировать отзыв можно и словами. Например, для бренда нижнего белья это может быть рассказ о дискомфорте от бюстгальтера из массмаркета и удобстве вещи, сделанной на заказ.
В идеале отзыв должен быть написан простым разговорным языком. Когда вы советуете что-то другу, навряд ли вы делаете это продуманно, четко размещая преимущества товара по тексту. Вы делаете это искренне, потому что знаете, что эта вещь или услуга может помочь человеку.
В отзывах вполне допустимы юмор, сленг, ошибки, опечатки — всё это добавляет им жизненности и естественности. Таким отзывам пользователи скорее поверят.
Если ваш продукт или услуга предполагают впечатляющий эффект «до» и «после», то отличным решением будет показать это в отзыве. Например, вы производите экологическую бытовую химию, которая способна отмыть накипь или следы ржавчины. Если в отзыве будут фотографии до и после использования товара, то потенциальный покупатель скорее решится совершить заказ.
Как мы рассказали в начале, отзывы очень важны при принятии решения о покупке. Если вы только начинающая компания и у вас пока нет клиентов, попросите ваших родных, друзей и знакомых попробовать ваш продукт и оставить обратную связь.
Дайте им на время товар или пригласите воспользоваться услугой бесплатно и инструкцию для написания отзыва, а затем соберите результат на сайте и в соцсетях в свободном доступе.
Чтобы отзыв получился действительно продающим, следуйте нашей инструкции.
Чем понравился продукт? Как и в каких ситуациях вы его применяете? Кому бы вы его посоветовали? Какую вашу проблему он решил? Опишите ваш опыт пользования продуктом в подробностях. Это поможет другим людям принять решение о покупке.
Недостатки — это не хорошо и не плохо, они есть у всех и всего. Честное упоминание минусов продукта может уберечь вас от будущего негатива. Например, вы производите белые футболки. Этот базовый элемент гардероба нужен, пожалуй, всем, но кто-то ищет вещь из плотной ткани, другие — из более тонкой. То, что плохо для одного, может оказаться плюсом для остальных.
С другой стороны, минус может быть действительно недостатком, но о нем тоже важно говорить честно. Предупредите клиента о проблеме и дайте ему решить, перевешивают ли плюсы этот момент. Например, легкие ажурные полки для кухни, которые выглядят очень красиво, но не предназначены для тяжелых предметов. Человек прочитает об этом в отзыве и совершит покупку, если эстетика для него важнее, чем утилитарное назначение вещи. Если же вы уберете из отклика негатив, то покупатель разочаруется в товаре, ведь не получит то, что ожидает.
Перед тем, как писать отзыв, представьте себе, что будете говорить с другом, которому этот товар нужен. Ваша цель — открыто и честно рассказать про товар, его плюсы и минусы, и при этом не давить, а оставить финальное решение о покупке за читателем.
Лучший способ сделать отзыв продающим — добавить к нему фотографии. Они решают сразу несколько задач:
Если фотографий нет или их сложно сделать, проиллюстрировать результат использования продукта можно и словами.
Каким бы прекрасным ни был отзыв, от него будет мало пользы, если его никто не увидит. Расположите раздел с обратной связью от клиентов на видном месте на сайте, сделайте хайлайтс или разделы меню с откликами в соцсетях, регулярно публикуйте контент с ними. Отзывы должны видеть даже те, кто их не ищет.
Сделать это не так сложно, как кажется на первый взгляд. Чтобы получить от клиента продающий отзыв на сайт, следуйте нашим простым советам.
Не каждый может и хочет писать отзывы с нуля. Чтобы облегчить человеку задачу и увеличить шансы получить обратную связь, составьте список вопросов. Старайтесь задавать вопросы, которые отражают результат вашего сотрудничества, а не отношение клиента к вашей компании в целом.
Например, список вопросов может быть таким:
Этой информации вполне хватит для того, чтобы написать правильный продающий отзыв.
Если вы просто создадите форму на сайте или в гугл-документах и отправите ее клиенту, шанс получить ответ будет невысоким. Просите человека об обратной связи и лучше всего делать это сразу после совершения сделки: например, доставки товара, оказания услуги и т.д. В этот момент человек максимально удовлетворен сотрудничеством и все детали свежи в его памяти, поэтому скорее всего вы легко получите нужную информацию.
Напишите клиенту и попросите его ответить на вопросы в любой удобной форме: по почте, через сообщения (в т.ч. голосовые) в мессенджерах или во время телефонного звонка.
Даже если человеку действительно понравились ваш товар и сервис, ему может быть просто лень выделить время на написание отзыва. Придумайте, чем вы мотивировать клиентов оставлять обратную связь. Например, это может быть скидка на следующую покупку или небольшая дополнительная услуга для тех, кто оставил отклик. За добавление к отзыву фотографий стоит награждать дополнительно.
Продающие отзывы — лучший способ закрыть клиента на покупку. Им доверяют, они закрывают боли и возражения, их не так сложно генерировать и стоит это намного дешевле рекламы у блогеров.
Чтобы сделать отзыв продающим добавьте в него конкретики, деталей, эмоций и не бойтесь упоминать о недостатках продукта и использовать больше фотографий.
Составьте список вопросов и не стесняйтесь просить клиентов оставлять отзывы. Не забывайте благодарить их за это с помощью скидок и подарков.
