KPI — ключевые показатели эффективности, которые должны присутствовать в любой деятельности, где есть заказчик со своими задачами и исполнитель со своими возможностями. SMM-щику KPI помогают понять ожидания клиента, осознать цели продвижения в соцсетях и правильно выстроить работу. Для заказчика же это своеобразный ориентир, по которому можно сверять качество работы нанимаемого специалиста или команды.
Как мы уже отметили, за продажи SMM-щик не отвечает. Чем же он тогда занимается?
Тексты для постов, создание фотографий, видео, карточек и публикация всего контента — обязанность специалиста. Кроме этого, он должен составлять контент-план, решать в каком порядке и по какому графику лучше выпускать посты.
В соцсети люди идут не за покупками, а за общением, расслаблением и развлечением. Всё это может дать грамотная модерация и Tone-Of-Voice, т.е. язык коммуникации. Бизнес и компании часто пренебрегают модерацией, а зря, ведь это самый простой способ вовлечь аудиторию, сделать ее лояльнее, а также повысить охваты — алгоритмы соцсетей любят активные сообщества и «дарят» им дополнительные просмотры. Поэтому ответы на комментарии и сообщения также являются задачей SMM-щика.
Трафик — это поток потенциальных клиентов, которые могут заинтересоваться вашим продуктом, т.е. ваша целевая аудитория. Предположим, что у вас онлайн-магазин товаров для кондитеров с доставкой только по России. SMM-специалист выделит нужный гео, возраст, пол и интересы аудитории и настроит на нее таргет. Вашу рекламу увидит условно 300 000 человек — это трафик, 30 000 из них перейдут по ссылке — это конверсии в рекламе, 300 оставят контакты — это лиды. Без рекламы контент не будет работать на полную мощность, а без трафика не будет продаж.
Удобнее всего это делать в рамках одного окна — в сервисе аналитики JagaJam Statistics. Всё просто: добавляете свои соцсети, выбираете нужный промежуток времени, а сервис автоматически подтягивает все нужные данные и показывает их вам в виде наглядных графиков и таблиц.
Уже на первой странице вы можете увидеть метрики, которые часто становятся KPI для SMM-специалиста.
Одни из самых распространенных метрик, которые становятся KPI. Качественный рост аудитории это действительно одна из главных задач для SMM-щиков. Подписчики не должны быть накрученными (это легко отследить по количеству реакций, число которых должно расти параллельно числу подписчиков), это должны быть пользователи, которым действительно был бы полезен ваш продукт. При этом, большое количество отписок может говорить о скучном, бесполезном контенте или непопадании в язык коммуникации с конкретной аудиторией. Если отписок слишком много, то стоит задуматься о смене контентной стратегии. Ну, или SMM-щика.
Он же ER (engagement rate) — процент подписчиков, которые оставляют реакции на странице. Эта метрика позволяет оценить % того самого лояльного ядра вашей аудитории, которое активно взаимодействует с контентом, а также понять, насколько ваш контент в целом нравится подписчикам. Если из месяца в месяц этот показатель падает (и при этом аудитория растет не сильно), то это причина забить тревогу.
Еще один из самых популярных метрик для KPI. «Умные» ленты соцсетей работают так: в сообществе появляется пост, подписчики с ним активно взаимодействуют, алгоритм считает этот контент интересным и показывает его большему количеству людей, как вступивших в группу, так и тех, кому просто может быть интересной эта тема. Если те, кто видит пост, не взаимодействуют с ним, то его охваты снижаются. Именно поэтому много реакций на странице — это не только «для красоты и жизни» сообщества, но и для хороших охватов.
Это количество уникальных пользователей, которые увидели ваш пост, сообщество, группу. При этом, если один и тот же человек увидел ваш контент или страницу два, пять, десять раз, то в охватах это всё равно будет засчитано, как одно взаимодействие.
Охваты — одно из важнейших KPI в SMM, они работают на узнаваемость бренда, на вовлеченность и (хоть и косвенно) на увеличение продаж. Однако, цифры в этой метрике, как и в следующей, довольно легко можно «подтянуть» к нужным значениям — ниже расскажем как и что сделать, чтобы вас не обманули.
Метрика, похожая на охваты, но здесь уже будут засчитаны все взаимодействия: если человек случайно натыкался на пост 10 раз (или специально возвращался к нему 10 раз), то в просмотрах это будет засчитано, как 10 взаимодействий.
Просмотры позволяют лучше всего понять, какие форматы и темы больше всего нравятся аудитории. В JagaJam Statistics для этого достаточно открыть график публикаций за нужный период, выбрать сортировку по Просмотрам и проверить, какие посты получили от сервиса оценку «А+» (лучшие), а какие попали в категорию «D» (худшие).
Если ваш SMM-специалист не использует данные статистики для формирования контент-плана на следующий период, то стоит еще раз подумать, с тем ли человеком вы работаете.
Не может быть метрикой KPI само по себе, зато отлично дополняет предыдущие две — охваты и просмотры. Как мы уже отметили выше, их довольно легко «хакнуть»: достаточно просто выпустить больше контента, чем в предыдущем периоде и всё, нужная цифра охватов достигнута. Но понятное дело, что ничего общего с качественной работой SMM-специалиста это не имеет. Поэтому, чтобы обезопасить себя, стоит заранее обговорить, сколько и какого контента за месяц обязан выпустить ваш SMM-специалист.
Одна из основных задач SMM-щика. Хороший специалист будет вести на сайт целевую, подогретую контентом аудиторию, которая знакома с продуктом и смотрит на него минимум с интересом. Можно оставлять UTM-ссылки в постах, сторис, описании сообщества, в рекламных размещениях у блогеров. И потом уже с помощью сквозной аналитики (Яндекс.Метрика) вы сможете посмотреть, сколько времени человек провел на сайте, сколько страниц открыл, добавил ли что-то в корзину или, возможно, даже совершил покупку.
Более продвинутый KPI для SMM-щика, чем перечисленные выше. Лиды — это самая горячая аудитория, которая согласная выполнить целевое действие (оно же — конверсионное). Это может быть:
Отталкивайтесь от задач, с которыми вы приходите в социальные сети, и выбирайте те метрики, которые помогут вам и SMM-щику их достичь.
Например, вы хотите:
Если страницы в соцсетях создаются с нуля — вам просто не с чем будет сравнивать. Цели и задачи вполне можно установить со второго месяца или в случае, если SMM-щик начинает работу с уже существующими группами.
Например, цель по росту аудитории проще закрывать в самом начале, когда группы только созданы. Со временем рост аудитории и ее вовлеченности может замедлиться, и это нормально.
Ставьте достижимые цели для SMM-щика и проверяйте его профессионализм месте с JagaJam! Регистрируйтесь в сервисе и получите бесплатный доступ навсегда.
