Анастасия Малышева18 января 2022 г., вт

Боли и потребности клиентов: как применить в SMM

Понимание клиента — залог успешных продаж. Казалось бы, причем здесь СММ. Ведь эти специалисты не занимаются реализацией продукции. Но на деле выходит, что без понимания болей и потребностей клиента успешный маркетинг невозможен. А точнее, невозможно добиться высоких результатов.
Боли и потребности клиентов: как применить в SMM

Вот и получается, что определение и правильное использование болей и потребностей клиента являются базовыми навыками для SMM специалиста. Давайте разбираться в понятиях и учиться правильно применять их для достижения поставленных целей.

Боли и потребности — это «киты», на которых держится успешная стратегия продвижения в социальных сетях. Многие объединяют эти понятия. Но такой подход не совсем верен.

Что такое потребности

Потребности — это то, в чем нуждается клиент. Что необходимо ему для комфортного существования. Известный американский психолог Абрахам Маслоу длительное время занимался изучением этого вопроса. Ему удалось не просто классифицировать потребности, но и распределить их по значимости.

Что такое потребности клиентов.png
Что такое потребности клиентов.png

Потребности можно разделить на три большие категории:

  1. Осознанные. Проблема существует, и известно, как ее решить. Например, чувствуя голод, сходить в магазин.
  2. Неосознанные. При наличии проблемы решение ее неизвестно или доставляет определенные неудобства.
  3. Скрытые. Человек не осознает проблему, пока не увидит готовое решение.

По источнику потребности разделяют на 5 групп.

Физиологические

Самая большая и доминирующая группа потребностей. Это необходимость в пище, одежде, отдыхе, сексе. Эти потребности удовлетворяют в первую очередь. У голодного или усталого человека не возникает иных желаний, пока он не удовлетворит базовую потребность.

Безопасность

Это желание защитить себя от непредвиденных ситуаций. Сюда относятся как необходимость защиты от кражи или насилия, так и потребность в стабильности, уверенность в завтрашнем дне.

Принадлежность

Являясь глубоко социальным существом, человек не способен постоянно находиться в одиночестве. Социальная потребность — это желание принадлежать к определенной группе. Получать внимание, ощущение востребованности, заботы и поддержки. Социальная группа, с которой отождествляет себя человек, может состоять из родных или совершенно чужих людей. Чаще всего социальная потребность возникает неосознанно.

Уважение

Только принадлежать к определенной социальной группе недостаточно. Человек нуждается еще и в признании своих уникальных качеств. Важно заслужить уважение в социуме, доказать собственную значимость.

Самовыражение

Потребность в самовыражении возникает, когда все базовые потребности удовлетворены. К этой группе относятся реализация творческих способностей, самовыражение и стремление к самосовершенствованию.

Считается, что потребность в самовыражении возникает, только если все базовые необходимости удовлетворены. Однако в современном обществе все чаще встречаются исключения. Это когда для повышения своего социального статуса люди отказываются от удовлетворения физиологических желаний или значительно урезают расходы на них.

Что такое боли

Боли клиента — это препятствия, возникающие на пути удовлетворения потребностей. Они также подразделяются на несколько групп. Понимание отличия и происхождения болей помогает разработать лучшие варианты решения проблем, чтобы потом предложить их клиенту.

Что такое боли клиентов.png
Что такое боли клиентов.png

Боли подразделяются на:

  1. Финансовые. Когда на удовлетворение какой-либо потребности не хватает средств.
  2. Технические. Сложности, возникающие при попытке удовлетворения потребностей. Например, длительная регистрация или неудобный способ оплаты.
  3. Выбор. При наличии нескольких вариантов решения проблемы возникают сложности с подбором оптимального.
  4. Психологические. Стеснение и неловкость при попытке удовлетворить потребность.
  5. Социальные. Какое мнение сложится у друзей или знакомых, если принять определенное решение. Сюда же относится и боязнь утечки информации.

LOOKATME

Промокод на бесплатный доступ на 14 дней
При регистрации с этим промокодом вы получите бесплатный доступ ко всем функциям JagaJam Statistics на 14 дней.
Зарегистрироваться

Чем потребности отличаются от болей

Для СММ специалиста важно знать оба параметра. Опираясь только на боли или только на потребности, добиться значительных результатов не получится. Но ориентироваться следует именно на боли. Человеку нужно не осознание существующей проблемы, а ее решение.

Если вспомнить известную истину, то, приобретая куртку, пользователь покупает ощущение тепла. Простыми словами, потребность — это осознание необходимости, а боль — это препятствие на пути к удовлетворению.

Для чего знать потребности и боли клиента

Понимание потребностей и болей позволяет найти оптимальные решения, которые подтолкнут клиента к нужному действию. Это основные инструменты, позволяющие дать потребителю желаемое. Соответственно, показать, что ваш товар или услуга необходимы.

Недостаточно знать, кто входит в вашу целевую аудиторию. Важно понимать, какую проблему хотят решить эти люди. И тогда вы легко сформируете эффективные рекламные кампании.

В условиях высокой конкуренции понимание потребностей и болей становится особенно важным. Например, при наличии нескольких одинаковых предложений потребитель отдаст предпочтение товару, который решает конкретную проблему. Другими словами, если две фирмы будут продавать одинаковый пылесос, но одна расскажет о его технических характеристиках, а другая об отсутствии усталости и быстрой уборке, потребитель отдаст предпочтение второй.

Как применять потребности и боли клиента в социальных сетях

Задача СММ специалиста — сформировать положительный образ компании и создать каналы коммуникаций между брендом и целевой аудиторией. Понимание болей клиентов позволит доработать стратегии продвижения таким образом, чтобы максимально их закрыть. А это значит, что не придется сливать деньги на провальные проекты. А запущенные компании принесут больше прибыли.

Иными словами, разрабатывая контент-стратегию на основе потребностей клиентов, вы точно попадаете в цель. Ваши материалы будут дочитывать и совершать необходимые действия. Активность в социальных сетях, к которой так стремятся СММ специалисты, станет максимальной.

Боли клиентов используют при создании рекламных объявлений. Именно подход «проблема-решение» заставляет потенциального клиента открывать объявление и совершать покупку.

Как выявить боли клиента

Полезные материалы для пользователей можно создать только на основе их потребностей и болей. А вот с их выявлением зачастую возникают проблемы. На самом деле это вовсе не сложно. Достаточно уделить этому немного времени. Целевая аудитория зачастую сама готова рассказать о том, что ее волнует и какие проблемы преследуют.

Отслеживайте отзывы

В отзывах и обсуждениях клиенты часто делятся своими страхами и недовольством по поводу определенной продукции. Эту информацию можно и нужно использовать, чтобы улучшить собственное предложение.

Собрать данные можно несколькими способами:

  • посетить популярные отзовики;
  • просматривать тематические форумы и обсуждения в социальных сетях;
  • разместить форму сбора отзывов на странице компании.

Спросите у целевой аудитории

Лучший способ узнать ответ — это задать вопрос. Поинтересовавшись мнением целевой аудитории, вы стопроцентно получите нужную информацию. Сделать это можно несколькими способами:

  • Опрос в социальных сетях. Это может быть единоразовый опрос или постоянная форма для заполнения с просьбой внести предложения для улучшения продукта.
  • Голосование. Опрос, при котором предлагается несколько вариантов ответов. Как правило, он более удобен пользователю.
  • Обзвон. Тот же опрос, но более трудозатратный.
  • Тестирование. Возможность получить ответы, не задавая вопросы в лоб. Преимущество тестирования заключается в том, что в конце можно мягко, обходными путями подвести человека к покупке.

Выбирая тестирование, важно соблюдать правильную последовательность вопросов. В противном случае клиент сразу ответит отказом. Вопросы нужно размещать в следующем порядке:

  • Ситуативные. Не касающиеся основной темы, но позволяющие завести диалог и заслужить доверие клиента.
  • Тематические. Выявляют, как клиент решает ту или иную проблему. Например, как вскапывает садовый участок, и нравится ли ему делать это вручную.
  • Извлекающие. Обсуждение последствий проблемы и намеки на способы решения.
  • Направляющие. Подводка к нужному действию. Например, уточнение, насколько облегчится вскапывание участка культиватором, и каких сложностей он сможет избежать, используя технику.

Боли клиентов — это основание для составления контент-стратегии. Поэтому игнорировать эту сферу недопустимо. Существуют эффективные методы понимания потребностей и болей. Используйте их, и ваша работа станет проще и продуктивнее.

Регистрируйтесь в JagaJam Statistics

Удобная и наглядная статистика по 12 соцсетям. Возможность анализа конкурентов и сравнения с вашими страницами. Сервис оценит качество вашего контента и поможет разобраться с эффективностью контент-плана.
Беспланый демо-доступ на 7 дней
Добавляйте до 9 страниц в проект
Демо-доступ без привязки карты
Зарегистрироваться

Всегда на связи

Если вы хотите узнать больше о наших сервисах или у вас есть какие-то вопросы — мы всегда на связи.

Запрос демо-доступа

Для запроса нам потребуются некоторые данные — ваши контакты и небольшое описание задач, которые планируется решать с помощью Аналитики.
Имя
Телефон
Почта
Компания
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных.