Не стоит даже объяснять, насколько актуальна проблема репутационных рисков в социальных сетях – подобные кейсы мы видим практически каждый день. Всего один инфоповод, один негативный отзыв, может вызвать цепную реакцию со стороны пользователей и обрушить шквал комментариев на бренд. От банковской отрасли и авиакомпаний до сферы онлайн-услуг и электронной коммерции – все эти бренды следят за фидбеком от пользователей практически в режиме 24/7.
Отследить всплеск активности в комментариях через статистические данные в такой ситуации легко – достаточно просто взглянуть на показатель вовлеченности (ER). Но как оценить эмоциональный фон этих комментариев и оперативно отработать негатив?