Теория Большого Бренда: SAP упрощает процесс взаимодействия с клиентами через соцсети

SAP – один из мировых лидеров в разработке приложений и программного обеспечения. Компания присутствует в более чем 130 странах и насчитывает более 282 000 клиентов по всему миру. Миссия компании – «помочь организациям создавать новые возможности для инноваций и роста и быть впереди конкурентов», поэтому неудивительно, что SAP пришли в социальные медиа для общения с клиентами и достижения своей главной цели. Эндрю Хатчинсону, эксперту Social Media Today, выпал шанс пообщаться с Дженнифер Арнольд, главой отдела маркетинга SAP в Австралии и Новой Зеландии. Они обсудили работу компании в социальных медиа, а также насколько соцсети поддерживают глобальные цели и задачи SAP.

Активные в соцсетях сотрудники

SAP присутствует практически на всех основных платформах: более 633 тыс. подписчиков на Facebook, 168 тыс. в Twitter и 33 тыс. в Google+. Компания также активно размещает видео-контент, набирая более 20 тыс. подписчиков на YouTube. Я начал с того, что задал Арнольд вопрос о том, как SAP использует соцсети и есть ли у них основная миссия или видение относительно их деятельности в социальных сетях.

«У нас есть бизнес-стратегия в социальных сетях, цели которой распространяются на различные сферы нашей деятельности», - ответила Арнольд. «Присутствие нашего бренда в соцмедиа в первую очередь сосредоточено на контент-маркетинге и прямом вовлечении пользователей. При подготовке контента мы думаем о нуждах потребителя, серьезно относимся к обратной связи и обеспечиваем тех.поддержку каждому пользователю».

Выступление сотрудников компании в качестве адвокатов бренда действительно заслуживает отдельного упоминания – быстрый поиск по твитам с упоминанием @SAP покажет огромное количество публикаций сотрудников, гордящихся своим отношением к бренду и расширяющих своими твитами охват SAP в социальных сетях, который и без того не мал – одна только официальная группа сотрудников в Facebook «Life at SAP» («Жизнь в SAP» - прим.переводчика) насчитывает более 39 тыс. участников. Такие действия значительно увеличивают охват и влияние бренда в социальных медиа при помощи тех, кто больше всех инвестирует в успех бизнеса.

Linked In

Однако, наиболее выдающимся можно считать сообщество SAP в LinkedIn. У SAP более 665 тыс. подписчиков в LinkedIn и 12 различных демонстрационных страниц, подчеркивающих разнообразие товарных предложений компании. Пользователи LinkedIn также больше всех распространяют ссылки на официальный сайт SAP. Я спросил Арнольд, рассчитывала ли она, что LinkedIn станет основной соцсетью для компании и в чем она видит её преимущества.

«По своей природе, LinkedIn – это профессиональная соцсеть, так что естественно, что нам подошла их основная аудитория в контексте бизнеса. LinkedIn появилась как первая платформа для размещения бизнес-контента, широко освещаемая программой продвижения через лидеров мнений, сотрудничеством со Slideshare и запуском встроенной возможности ведения блогов. Таким образом, мы поняли, что это критически важный компонент нашей медиа-стратегии».

LinkedIn

Успех команды

Одним из наиболее интересных аспектов присутствия бренда в социальных сетях, особенно с точки зрения маркетинговой статистики, является их стиль управления аккаунтами в социальных сетях – то, как они максимизируют все предоставленные им возможности ввиду большого размера сообщества и на каких метриках они фокусируют внимание, дабы определить эффективность.

Я задал вопрос, насколько велика команда SMM-щиков в SAP и как внутри неё распределены роли.

«Согласно организационной модели соцмедиа по Альтиметеру, мы следуем модели «Dandelion» («Одуванчик» - прим.переводчика), имеющей звездообразную сеть, затрагивающую различные аспекты бизнеса. В основном, в отделе Digital-маркетинга работает примерно 15 человек, между которыми распределены обязанности в рамках работы в соцсетях, репутационного менеджмента, платного продвижения в соцсетях, общения с пользователями и аналитики, продаж в соцмедиа, инструментах в соцмедиа и управления».

А в рамках аналитики и статистики?

«Это зависит от видов активностей, но вообще мы фокусируем внимание на уровне взаимодействия и индексе роста аудитории, чтобы измерить эффективность каналов в соцсетях, но также мы используем множество других метрик для диагностики нашей SMM-тактики, контента и т.д. Помимо этого, мы отслеживаем трафик из социальных сетей на сайт и его влияние на число скачиваний файлов с сайта, лидогенерацию и т.д.»

Внимание на платформы

Рассмотрев стратегию SAP в соцсетях более подробно, можно заметить, что у бренда есть несколько аккаунтов в Twittere, включая два самых главных - @SAP и @SAPNews. Я поинтересовался у Арнольд, что сподвигло бренд на создание этих двух каналов и насколько эта идея успешна для бренда.

«Эта два аккаунта были созданы с расчетом на разную аудиторию. @SAPNews был изначально разработан для представителей прессы и аналитиков, в то время как аккаунт @SAP сделан для потребителей, партнеров и разработчиков. Иногда контентные стратегии пересекаются, но частично именно этим можно объяснить её успех – лучший и самый важный контент распространяется сразу через два канала».

Определенно, это интересный подход, однако, подходящий только для столь же крупных брендов. Ведение двух различных аккаунтов в Twitter позволило охватить две конкретные целевые аудитории.

Также я спросил о подходе SAP к ведению сообществ на Facebook – SAP публикует контент на свою основную страницу в среднем 4,6 раз в неделю, генерируя почти 165 «лайков» на пост.

«Facebook в последнее время сильно изменился, поэтому нам пришлось постоянно развивать и дополнять нашу стратегию. При разработке контентной стратегии мы уделяем внимание активизации лояльных пользователей разработчиков SAP и консультантов, охватывающих большинство нашей аудитории».

«Поскольку Facebook изменил свой алгоритм, сократив число органического охвата практически до нуля, мы начали использовать платное продвижение больше, дабы увеличить вовлеченность и повысить эффективность».

Видео-контент

Как было отмечено ранее, один из ключевых элементов продвижения в социальных медиа – это их внимание к видео-контенту. Публикации на YouTube регулярно собирают тысячи просмотров на различных каналах компании, представляющей разнообразные аспекты деятельности компании. Помимо этого, SAP экспериментирует с контентом на Vine. Я задал Арнольд вопрос касательно видео – собирается ли компания расширять свою работу с этим типом контента и рассматривают ли они для продвижения такие приложения как Meerkat и Periscope или Snapchat

«Формат видео является основным компонентом нашей контентной стратегии на протяжении многих лет. Мы протестировали новые видео-форматы SnappyTV, Vine, Periscope и Instagram для различных целей, в особенности для освещения таких событий как SAPPHIRE NOW и SAP TechEd в онлайн-режиме».

Упрощая процесс взаимодействия с покупателем

Завершая наш разговор, я спросил Арнольд, что она видит в качестве основной ценности социальных медиа и как SAP оценивает достоинства социальных платформ. «Истинная ценность социальных медиа заключается в…»

«…в вовлечении потребителя на протяжении всего цикла его взаимодействия с компанией, предлагая интересный им контент и тем самым упрощая процесс принятия решения о покупке».

Кейс присутствия SAP в социальных медиа иллюстрирует эффективность контент-маркетинга на высоком уровне. SAP достигает таких результатов благодаря активности своих сотрудников в соцсетях и благодаря стремлению создать качественный и соответствующий целевой аудитории контент.

Автор: Эндрю Хатчинсон
Источник: SocialMediaToday
Иллюстрация: Designed by Freepik

Кейсы sap linkedin smm тех.поддержка контент
How do you make competitive and industry analysis? Try JagaJam Analytics
Subscribe Subscribe to JagaJam Social Media Pages:
VK