KLM и Messenger: новый уровень обслуживания клиентов

Facebook, как и некоторые SMM-эксперты, все чаще в своих публикациях подчеркивает роль приложения Messenger для бизнеса. Соцсеть планирует расширить его функционал, подключив новые возможности для взаимодействия пользователей – от приобретения товаров до оплаты счетов за услуги. Как же все это сделать через сообщения? На самом деле, этот процесс очень прост и, в целом, даже логичен.

Facebook анонсировал следующий шаг в развитии Мессенджера, подключив дополнительную возможность европейскому авиаперевозчику KLM. Теперь, летая с KLM, вы можете получать подтверждения своего бронирования, уведомления о регистрации, свой посадочный талон и обновления статуса рейса через Мессенджер. И всё это с помощью сообщения. Кроме того, пассажиры получают возможность задать вопрос KLM напрямую в режиме 24/7.

Receive your booking details via Messenger

Use Messenger to get on board. All your travel info in one place.

Опубликовано KLM 30 марта 2016 г.

Поначалу, идея управления бизнесом через мессенджер может показаться странной, но как только вы видите её исполнение, всё сразу становится ясно. Как видно в видеоролике, все, что вам нужно – подключить «Обновления через Мессенджер» на экране, и дело сделано.

Конечно, пассажирам на протяжении долгого времени были доступны те же возможности в официальном приложении KLM, но в данном случае, переход на Мессенджер от Facebook – явное преимущество. Согласно результатам прошлогоднего исследования, 85% времени использования смартфона пользователь проводит в приложениях, при этом, 84% от этого периода использует не более 5 «нестандартных» приложений. Первая составляющая – время, проведенное пользователями смартфонов в приложениях – весьма объяснимый показатель, однако, он часто неправильно интерпретируется брендами, которые считают, что должны, в свою очередь, выпустить собственное приложение. Но второй показатель указывает на то, что они в корне неправы – люди проводят множество времени в приложениях, но очень редко тратят внимание на специализированные и брендовые. Если вы не обладаете уникальным приложением, удобным для ежедневного использования, шанс того, что оно станет неотъемлемой частью жизни ваших потребителей, очень невелик. Более того, учитывая, что аудитория Мессенджера составляет более, чем 800 миллионов пользователей, трудно представить, что ваше собственное приложение наберет больше подписчиков.

В действительности, согласно результатам исследования Facebook, 80% пассажиров любых авиакомпаний в США используют приложение Мессенджер. Неудивительно, что Facebook хочет продемонстрировать свой потенциал и практически безграничные возможности через сотрудничество с авиакомпанией.

Messenger

Facebook делает серьезный упор на Мессенджер и его дальнейшее развитие. Впервые они заставили нас удивиться еще в 2014 году, когда наняли Дэвида Маркуса, на тот момент Президента PayPal, на должность Вице-Президента отдела разработки продуктов для обмена сообщениями, обозначив таким образом свою коммерческую заинтересованность в развитии сервиса.

«Однажды появятся компании, построенные на Мессенджере, и на данный момент мы находимся на начальном этапе зарождения этой экосистемы. Это затронет компании в сфере e-commerce, обслуживания, путешествий, знакомств – меня интересуют всевозможные приложения. Наши амбиции заключаются в обеспечении роста этих компаний».

Команда, работающая над Мессенджером, планирует сделать его отдельной платформой, используемой для более эффективной связи компании с аудиторией, а затем монетизировать это внимание через продукты и сервисы рекомендаций.

Одним из не менее интересных направлений развития мессенджера является работа над ботами – системами авто-ответа, основанными на системах искусственного интеллекта и наученными отвечать на вопросы и жалобы. Существует предположение, что Facebook планирует запустить «Bot Store» - «Магазин ботов», при помощи которого компании смогут приобретать уже разработанные системы искусственного интеллекта, отвечающие через Messenger их клиентам. Социальная сеть активно тестирует инновацию через проект «М»: М – продвинутый бот с искусственным интеллектом, функционирующий через Мессенджер (в выбранных для тестирования регионах). Пользователи могут задавать M вопросы, схожие с запросами пользователей Apple к программе Siri, и M на них ответит. Разница заключается лишь в том, что M может полностью выполнять различные задачи, например, заказать билеты, находиться в онлайн-ожидании от имени пользователя и мониторить цены на различных вебсайтах.

Messenger

При помощи M, Facebook разрабатывает «умный» чат, который сможет отвечать на любой запрос пользователя.

Представьте, что вы могли бы купить бот-систему, которая умеет отвечать на большинство запросов ваших потребителей через сообщения с показателем индекса удовлетворенности потребителей в 80%. Если M не может справиться с задачей пользователя, уведомление получают инструкторы и проясняют непонятную ситуацию – аналогичные меры предосторожности ожидаются в каждой системе из «Магазина ботов».

У нововведения есть весь потенциал для того, чтобы значительно изменить способ взаимодействия потребителей с брендами, а также значительно снизить уровень затрат на обеспечение работы сервиса поддержки клиентов.

На данный момент, интеграция с KLM представляет собой один из первых шагов по коммерциализации Мессенджера, небольшой шаг навстречу огромным возможностям.

Источник: SocialMediaToday
Автор: Эндрю Хатчинсон
Иллюстрация:Designed by Freepik

Кейсы facebook messenger klm мессенджер
Wie führen Sie eine Konkurrenz- und Branchenanalyse? Versuchen Sie JagaJam Analytik
Abonnieren Folgen Sie JagaJam in den sozialen Netzwerken:
VK